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今日焦点丨旅游增值服务:别让顾客难受

时间:2017-11-06 10:36来源:网络整理 作者:采集侠 点击:
在今年十一假期中,在线旅游( OTA )公司携程陷入舆论漩涡,题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱” 》的网文被

在今年十一假期中,在线旅游(OTA)公司携程陷入舆论漩涡,题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的网文被疯狂转发,让外界再次聚焦于旅游增值服务问题。事实上,近年来OTA公司的搭售已成“潜规则”,但“野蛮成长”却让消费者感到“受用不起”。

旧文新发  再成热点

就在那篇网文发布不久,携程便通过官方声明表示,经核实,此文系今年4月发布的旧文,其内容并不属实,存在诽谤嫌疑,而此次出现的文章也因严重失实,微信平台将其作为违规内容处理。

这篇文章称,携程“强买强卖”“坑人没商量”,消费者预订机票时会被默认添加一些费用(如专车、酒店券等);预订高铁票也有陷阱,携程有VIP优先出票功能,高铁票往往很好预订,但即使消费者并不需要优先出票,携程还是会扣去费用……

对此,携程公共事务部高经理称,携程在PC网页端、手机APP客户端、电话预订等渠道都不存在文中谈及的问题,“我们的页面提供无默认选项产品供消费者选择,并置于重要位置,我们也改进了部分文案,在显示价格部位更清晰明确。提交订单后,明细单列,项目明确,并有相应提示。携程全体客服人员都会办理和接受在有效期订单内的未使用服务券的退订”。高经理表示,携程火车票一直致力于为用户解决购票难题,助力用户便捷购票,VIP优先出票功能满足了部分客人的需求,如果客人不需要,在界面下方处有非常明显的不购买套餐选项。

在业内人士眼里,文章标题中的“100亿”显然是夸大了,但其提供的各种套餐消费未必完全符合消费者个性化需求,使消费者容易产生误购的情况。事实上,国内众多OTA平台都有这样的情况。

以预订一张10月9日上海到北京的机票为例,携程界面上能看到机票价格确实未附加默认选项,并处于页面显著位置。点击进入该航班页面,排在第一的经济舱价格变成了“机票价格+38元”,并作出了相应标注,下方附有小字提示“已选:经济舱+¥38专车、酒店券”;提交订单,显示机票价格为518元,明细显示这一价格包括“机票¥430+专车酒店券¥38+机建¥50”,确实进行了相应提示,但该明细需要用户自行点击方可显示;用户想要取消,需要回到附有小字提示的页面,点击小字,才出现“专车酒店券”等附加费用的选项;再点击进入下一页面,下方出现“不需要”的选项,点击方可取消附加的专车酒店券。

就是这样一个航班,在其他的OTA网站上,同一航班,也会被告知要额外附加酒店券,而没有附加任何费用的预订选项并不明显,而进入提交订单页面,价格则显示附加航空意外险和延误险,有些还会增加贵宾休息室等费用,这些都需要用户自行取消。

今日焦点丨旅游增值服务:别让顾客难受

图说:在线旅游(OTA)风行之下,个中“槽点”让人诟病。东方IC

增值服务  缘何遇冷

早在网文年初发布后,就曾引起中国消费者协会的关注,4月19日,中消协宣布对携程涉及的消费者权益问题启动调查。5月5日,携程向中消协递交《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》,推出四项改进措施,具体为:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。

事实上,搭售型营销由来已久,尤其OTA平台上面更是司空见惯。业内人士透露,因为航空机票已取消服务费,目前从旅行网站上订票,与航空公司官网给出的价格基本一致,平价订票也意味着网站从机票本身赚不到多少差价,不添加额外服务可能无法盈利。而加收机票技术服务费的政策迟迟没有出台,也令OTA平台不得不寻求新的解决方案。

从一些服务项目的利润空间看,像航意险在一些航空公司的售价在20元左右,而在网站上要花30-40元。实际上,机票、车牌、船票中通常都包含一份强制“承运人责任保险”,一旦发生事故最高赔偿40万元,这与航意险保额相当。而OTA平台与保险公司达成的销售协议中,前者占据收益大头,这成为其利润主要来源之一。

互联网分析师钱皓表示,我们都被培养出超强的反绑架消费能力,每次都手动取消各种保险、休息室、通道费……虽然都可以取消掉,但是你得浪费时间和万分小心。

事实上,OTA平台与保险公司、航空公司“联姻”后,消费者在途牛买机票时就会在支付页面看到保险费、贵宾休息室等与机票搭售的产品,这些产品以捆绑方式被消费者订购。

(责任编辑:admin)
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